I KPI nella Customer Experience: amici o nemici?

Normalmente pensiamo, infatti, all’impatto positivo che i KPI possono avere per il nostro business e al valore aggiunto che la loro analisi può portare. Tale beneficio vale anche quando parliamo di Customer Experience, ad esempio basti pensare ad indicatori come:

1. L’aumento della Soddisfazione del Cliente:

KPI Esempio: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT)

Impatto Positivo: un aumento costante nei punteggi di soddisfazione del cliente indica che l'azienda sta vincendo la sfida di rispondere alle aspettative dei clienti, contribuendo al mantenimento della loro fedeltà nel tempo.

2. La riduzione del Tasso di Churn:

KPI Esempio: Tasso di churn

Impatto Positivo: un basso tasso di churn suggerisce che i clienti sono soddisfatti e rimangono fedeli al marchio. Questo può essere ottenuto migliorando costantemente l'esperienza del cliente e risolvendo tempestivamente le eventuali problematiche.

3. L’efficienza Operativa:

KPI Esempio: Tempo di risposta

Impatto Positivo: migliorare il tempo di risposta alle richieste dei clienti può aumentare la fiducia e la percezione di efficienza, contribuendo a rendere migliore l'esperienza del cliente.

4. L’incremento delle Interazioni Positive:

KPI Esempio: Feedback positivo nelle recensioni

Impatto Positivo: raccogliere feedback positivi indica che l'azienda sta fornendo un servizio di alta qualità e che i clienti apprezzano le interazioni, contribuendo all'immagine positiva del marchio.

Quello che difficilmente si tiene in considerazione è che l’analisi di tali KPI potrebbe però avere anche degli impatti negativi sul business, in casi come ad esempio:

1. La focalizzazione eccessiva su KPI specifici:

KPI Esempio: Riduzione dei tempi di gestione delle chiamate del servizio clienti

Impatto Negativo: se l'azienda si concentra eccessivamente su singoli KPI, potrebbe trascurare aspetti cruciali dell'esperienza del cliente, come la qualità delle interazioni o la comprensione delle esigenze individuali.

2. Interpretazione Superficiale dei Dati:

KPI Esempio: Aumento delle recensioni positive

Impatto Negativo: se l’azienda, a fronte di una maggioranza di feedback positivi, non dedica il giusto tempo ad approfondire ed analizzare le motivazioni che hanno portato a questo successo, potrebbe non captare proprio quelli che sono stati gli elementi di soddisfazione per il cliente; il rischio è quello di non replicarli nuovamente in futuro, andando poi ad influire negativamente sulla sua esperienza. Questo può capitare quando l’azienda interpreta superficialmente i dati, accontentandosi di avere indicatori di successo, senza però approfondire le motivazioni sottostanti a questo esito.

3. Ignorare KPI Relativi all'Impegno del Cliente:

KPI Esempio: Customer Effort Score (CES)

Impatto Negativo: se l’azienda ignora KPI come il CES, potrebbe non considerare i casi in cui c’è un'elevata percezione di sforzo da parte del cliente, anche nei casi in cui gli altri indicatori sembrano positivi. Ciò potrebbe causare insoddisfazione e ridurre la fedeltà del cliente.

4. Mancata Risposta alle Tendenze Emergenti:

KPI Esempio: Tendenza negativa nelle recensioni online

Impatto Negativo: se un'azienda ignora le tendenze negative nelle recensioni o nei feedback online, potrebbe perdere l'opportunità di apportare miglioramenti tempestivi, causando nel lungo periodo danni all'immagine del marchio.

In conclusione, l'impiego dei KPI nella Customer Experience può avere un impatto significativo sul successo di un'azienda, ma è essenziale considerare la diversità degli indicatori e interpretare i dati in modo corretto. La chiave è bilanciare l'attenzione su diversi aspetti dell'esperienza del cliente, utilizzando i KPI come strumento guida ad ampio spettro anziché come obiettivi isolati. Per fare ciò, è importante integrare con azioni mirate ed opportuni strumenti di Voice of the Customer, al fine di ottenere dalla Customer Experience un reale valore aggiunto che possa fare la differenza.

E ora chiediamo a voi: quanto misurate davvero di ciò che conta, e quanto di ciò che già misurate conta davvero?

MC