Abbiamo già confermato tante volte che, al giorno d’oggi, il Contact Center non è più solo un punto di contatto per l'assistenza clienti, ma è molto più di questo. In effetti, attraverso le interazioni con i clienti, ha l'opportunità di:
- promuovere prodotti e servizi, offrendo informazioni mirate e personalizzate ai clienti in base alle loro esigenze e al loro storico di
interazioni;
- aumentare le vendite, guidando i clienti verso l'acquisto con il supporto di un servizio assistenza efficiente e proattivo;
- fidelizzare i clienti, creando un'esperienza positiva e memorabile che rafforza il rapporto con i clienti;
- raccogliere dati preziosi, ottenendo informazioni utili sulle preferenze e i comportamenti dei clienti per migliorare le strategie decisionali.
Analizziamo ciò che avete appena letto: riflettendoci bene, non stiamo descrivendo quelle che dovrebbero essere le caratteristiche di un canale di marketing strategico?
Effettivamente possiamo definire il Contact Center come un alleato prezioso per le strategie di marketing omnichannel, attraverso le quali si può dare voce al brand e creare un’esperienza cliente unica e memorabile.
Spesso vengono messe in atto strategie di marketing, a noi tutti già note, come ad esempio:
- Upselling e cross-selling: proporre prodotti o servizi complementari a quelli già acquistati dal cliente.
- Lead generation: identificare potenziali clienti e qualificare le loro opportunità di acquisto.
- Customer satisfaction: monitorare il livello di soddisfazione dei clienti e raccogliere feedback per migliorare i prodotti e servizi.
- Personalizzazione: offrire un'esperienza di assistenza personalizzata e su misura per ogni cliente.
Per le società che utilizzano tecnologie avanzate, come l'intelligenza artificiale e il machine learning, le attività di marketing possono essere potenziate con l’automation:
- Chatbot e virtual assistant, per interagire con i clienti in modo automatico e personalizzato, fornendo informazioni e supporto 24/7.
- Analisi del sentiment, al fine di rilevare le emozioni e le opinioni dei clienti dalle loro interazioni per migliorare l'esperienza di assistenza (leggi l’articolo “La stessa acqua bollente che ammorbidisce la pasta finisce per indurire un uovo”).
- Predictive analytics, che ha l’obiettivo di anticipare le esigenze dei clienti e proporre soluzioni personalizzate.
Fermiamoci nuovamente ad analizzare questa seconda parte: un Contact Center attiva tutta una serie di attività di marketing, più o meno evolute, per gestire al meglio i clienti con i quali viene a contatto e cercare di trarne un reale vantaggio competitivo. Facciamo, però, un passo indietro: come possiamo impattare anche i clienti con i quali non per forza il Contact Center è venuto già a contatto o magari i cosiddetti prospect? E come possiamo avere evidenza di quale sia questo target sul quale puntare per generare un vantaggio competitivo?
Anche in questo caso entra in campo la Marketing Automation, ovvero parliamo di quelle tecnologie che consentono ad un brand di generare delle lead qualificate che potranno essere convertite in clienti attraverso delle campagne mirate ed automatizzate. Cosa si intende per lead qualificate? Sono tutti quei potenziali clienti che, non solo hanno mostrato interesse nei confronti dei prodotti o servizi dell’azienda, ma corrispondono al profilo ideale di cliente per quel brand in termini di bisogni, budget ecc. sono la cosiddetta “Buyer Persona”.
In tale contesto, includiamo ad esempio i workflow e i processi automatizzati, che prevedono l’invio di comunicazioni e di interazioni con il cliente e che vengono in genere attivati in corrispondenza di un’azione lato utente, che potrebbe essere ad esempio lasciare il suo contatto sul sito aziendale oppure inserire i prodotti desiderati nel carrello senza concludere l’acquisto, quello che generalmente indichiamo come “carrello abbandonato”.
Affidarsi all’automation significa non solo non perdere tante occasioni e riuscire ad “intrigare gli indecisi”, ma anche aprire tante nuove possibilità per il proprio brand, perché i workflow possono sfruttare un solo canale, oppure tanti canali sia online che offline.
Quali possono essere i vantaggi che ne derivano? Beh, semplice, basti pensare che si possono raggiungere obiettivi differenti, lato business, lato knowledge, ma anche di execution: sicuramente un maggiore ROI, sia delle attività di marketing, sia del valore totale che un cliente genererà per un'azienda nel corso del suo rapporto con essa (Customer Lifetime Value) e una continua profilazione della Customer Base, oltre che ottimizzazione di tempo e risorse, in quanto è tutto automatizzato.
Sviscerando questi obiettivi e andando più nel dettaglio dei flussi creati per raggiungerli, si può ben capire che anche in questa fase il vantaggio competitivo dell’investire in tali logiche di marketing è notevole:
- Incremento delle vendite, grazie all’aumento del numero dei contatti e al loro valore
- Maggior efficacia del post-vendita e riduzione del rischio di churn, aumentando la loyalty
- Nutrimento, in maniera costante, della relazione con il cliente
- Attivazione di contatti potenziali o “indecisi”
- Efficacia nella pianificazione di nuove azioni di vendita
In generale, focalizzarsi su questi workflow permette di essere maggiormente efficienti e di incrementare la produttività, grazie anche al fatto che generano dei dati reali che possono essere analizzati per il miglioramento dei processi decisionali, permettendo di concentrarsi sui KPI di interesse.
Possono essere tanti i workflow in questione sui quali focalizzarsi per mettere in atto delle strategie automatizzate di marketing multicanale: ad esempio il “carrello abbandonato”, di cui parlavamo prima, è uno degli argomenti centrali per qualsiasi eCommerce. Tendenzialmente solo circa il 20% degli utenti che atterra su un sito e aggiunge prodotti al carrello, finalizza poi effettivamente l’acquisto; quindi, questo vuol dire che ben
l’80% dei carrelli viene abbandonato! Si tratta di un dato molto allettante per incentivare ad un intervento, che potrebbe concretizzarsi con un chatbot del servizio assistenza che chiede al cliente “ti serve supporto?”, per procedere poi con un altro contatto, che potrebbe essere ad esempio l’invio di un buono sconto personalizzato per invogliare all’acquisto; ovviamente, in tutti questi casi, le tempistiche entro le quali vengono attivate queste azioni sono fondamentali, al fine di sfruttare la finestra di interesse del cliente.
Un altro esempio concreto di marketing automation potrebbe essere il cliente che contatta il Contact Center per avere informazioni su un prodotto: tramite l'analisi del sentiment e lo storico degli acquisti, il chatbot può identificare che il cliente è interessato ad uno specifico articolo e suggerirgli di acquistare anche gli accessori complementari; oppure un agente del Contact Center che risolve il problema di un cliente e, prima di concludere la conversazione, gli invia automaticamente un'email di follow-up con un sondaggio sulla soddisfazione del servizio. O ancora un cliente che riceve un’e-mail personalizzata dal Servizio Assistenza con offerte mirate e basate sulle sue ultime interazioni ed interessi.
È naturale comprendere che tutto ciò richiede infine una collaborazione efficace tra i team di marketing e assistenza clienti, al fine di:
- condividere i dati e le informazioni per assicurare una conoscenza approfondita dei clienti e delle loro esigenze.
- allineare gli obiettivi di customer service alle strategie di marketing
- formare il personale, fornendo agli agenti del Contact Center le competenze necessarie per svolgere attività di marketing efficaci.
Implementare un approccio strategico al marketing nel Contact Center è quindi un potente strumento per le aziende che in questo modo possono ottenere un vantaggio competitivo significativo in termini di fidelizzazione dei clienti, crescita del fatturato e miglioramento dell'immagine aziendale.
E voi cosa ne pensate?
Avete già tutti gli strumenti che vi servono per creare un nuovo approccio di marketing strategico all’interno del Contact Center?
#daivalorealtempo
MC
