Microlearning: Pillole di Conoscenza

Cos'è il Microlearning?

Abbiamo parlato di pillole? Sì, ma non parliamo delle famose pillole di Matrix che offrono a Neo la scelta tra la verità (pillola rossa) e l’illusione (pillola blu). La pillola di cui parliamo è molto più amichevole. Il microlearning si basa su sessioni di apprendimento brevi, che possono durare pochi minuti e sono focalizzate su argomenti specifici. Questo approccio rende l'apprendimento più accessibile, grazie all’utilizzo di formati digitali come video brevi, app mobile, moduli interattivi e quiz.

L’obiettivo? Quello di fornire contenuti condensati ma molto efficaci, che permettano agli agenti di acquisire e applicare immediatamente le nuove conoscenze, e perché no, farlo anche in modo divertente. E questo approccio efficace apporta benefici sia alla customer experience (CX) che all’ agent experience (AX).

Il microlearning è inoltre personalizzabile e flessibile grazie all'uso di analytics che monitorano i progressi e identificano le aree di miglioramento.

Gli analytics nel microlearning possono monitorare numerosi parametri chiave come: il tasso di completamento delle sessioni, il tempo medio di completamento, le performance nei quiz e nei test, le interazioni con i contenuti, le ripetizioni dei moduli, ecc.
Grazie a questi dati, i responsabili della formazione e del contact center possono intervenire proattivamente e in tempo reale per: personalizzare i percorsi di apprendimento; fornire supporto o modificare i contenuti se un gruppo di agenti non completa il percorso formativo o ha risultati non soddisfacenti nei quiz; comprendere quali formati (video, quiz, moduli interattivi) risultano più efficaci; correlare i risultati della formazione e le performance operative per tenere allineati i percorsi di microlearning agli obiettivi di miglioramento della customer experience (CX).

Ma quali sono i benefici del Microlearning nel Contact Center?

L’applicazione del microlearning alla formazione degli operatori di un contact center offre diversi vantaggi:

• Dimentica le estenuanti sessioni di training che prosciugano energie e risorse! Grazie alla suddivisione in moduli piccoli e mirati, il microlearning permette di focalizzare l'attenzione su specifiche competenze o procedure, favorendo un’assimilazione più rapida delle informazioni. Gli agenti imparano esattamente ciò di cui hanno bisogno, nel momento in cui serve. Ciò è particolarmente utile in un contesto dove le procedure e i processi aziendali cambiano rapidamente.
• Grazie al formato mobile-first, il microlearning permette agli agenti di accedere alla formazione ovunque e nei momenti migliori, senza dover interrompere la loro attività lavorativa. Questa flessibilità consente di ottimizzare i tempi morti e trasformare una pausa in un’opportunità di crescita, migliorando la produttività e riducendo i costi.
• Non tutti apprendono alla stessa velocità, ogni individuo è unico. Il microlearning risponde a questa esigenza permettendo a ciascun agente di seguire il proprio ritmo. I contenuti possono essere facilmente personalizzati per rispondere ai bisogni specifici degli agenti, rendendo la formazione molto più efficace.
• Coinvolgere gli agenti è la chiave per una formazione di successo. Il formato breve, interattivo e in alcuni casi anche ludico, stimola l’interesse e l’engagement delle persone. Invece di affrontare lunghe sessioni di formazione, spesso noiose, poco stimolanti e nelle quali vi è una dispersione dell’efficacia formativa, gli agenti possono accedere a contenuti dinamici e coinvolgenti che facilitano l'apprendimento attivo.
• Le procedure cambiano? I prezzi si aggiornano? C’è una nuova promozione? Il microlearning permette di aggiornare rapidamente i contenuti formativi, mantenendo gli agenti sempre al passo con le ultime novità. Così la formazione diventa veloce quanto i cambiamenti di mercato.
• I dati sono fondamentali per comprendere ed agire. Grazie agli analytics è possibile raccogliere e analizzare una vasta gamma di dati sulle attività di apprendimento degli agenti, offrendo statistiche che permettono di prendere decisioni informate e attivare le NBA (Next Best Actions) in tempo reale.

In un contact center, l’efficienza operativa dipende fortemente dalla preparazione degli agenti. Implementare il microlearning significa non solo migliorare la qualità della formazione, ma anche creare un ambiente di apprendimento continuo e flessibile. In questo modo, gli agenti sono sempre pronti ad affrontare le nuove sfide del mercato, offrendo al tempo stesso un servizio clienti eccellente.

Attenzione però, il microlearning va bene per tanto ma non per tutto. È fondamentale capire quando utilizzarlo, strutturare al meglio il piano formativo ed utilizzare gli strumenti giusti, sviluppati appositamente per questo scopo. Solo così è possibile creare la dinamica di continuità formativa nel tempo in cui, le pillole formative, possono essere fruite in modo fluido ed efficace.

In definitiva, il microlearning rappresenta una risposta concreta alle esigenze di formazione moderna, permettendo ai contact center di ottimizzare i processi formativi, ridurre i tempi di apprendimento e i costi, garantire una costante crescita professionale degli agenti, offrire una customer experience eccellente.

E voi siete pronti a provare la pillola della conoscenza?

#daivalorealtempo

NA