ComApp, un’azienda italiana del gruppo Present, vanta 30 anni di esperienza nei servizi di Application System Integration con focus specifico sulle soluzioni di Omnichannel Contact Center.
Scopri chi si impegna ogni giorno con passione per la nostra mission trasformando le sfide in opportunità.
Costruisci il tuo futuro: esplora le nostre opportunità di carriera e crescita.
Sosteniamo l’approccio ibrido, fatto di conoscenza, tecnologia e di consulenza, che ci permette di accompagnare il cliente e disegnare soluzioni su misura in base alle esigenze.
I servizi girano intorno al Cliente
L’evoluzione del self-service
Ascoltare il cliente per evolvere
Il valore delle informazioni
ComApp, un’azienda italiana del gruppo Present, vanta 30 anni di esperienza nei servizi di Application System Integration con focus specifico sulle soluzioni di Omnichannel Contact Center.
Scopri chi si impegna ogni giorno con passione per la nostra mission trasformando le sfide in opportunità.
Costruisci il tuo futuro: esplora le nostre opportunità di carriera e crescita.
Sosteniamo l’approccio ibrido, fatto di conoscenza, tecnologia e di consulenza, che ci permette di accompagnare il cliente e disegnare soluzioni su misura in base alle esigenze.
I servizi girano intorno al Cliente
L’evoluzione del self-service
Ascoltare il cliente per evolvere
Il valore delle informazioni
Ancora omnicanalità? Sì perché, oltre ad essere un tema molto attuale, adottare una strategia omnicanale permette di ottenere non pochi benefici. Ma le aziende italiane sono consapevoli di ciò?
Pensiamo all’ottimizzazione dei processi, alla conseguente riduzione dei costi e delle inefficienze, al miglioramento dell’esperienza vissuta dal consumatore, alla sua soddisfazione e fedeltà nei confronti della nostra azienda. Questi sono tutti esempi di benefici ottenuti grazie ad una strategia omnicanale.
Analizziamo il contesto in cui ci troviamo: una crisi economica ha caratterizzato gli ultimi anni, modificando le scelte d’acquisto dei consumatori; a loro volta, anche gli investimenti da parte delle aziende ne sono risultati influenzati.
Ancora di più quindi, in un tale scenario, focalizzarsi sull’omnicanalità è senza dubbio una strategia vincente.
Esattamente, però, cosa intendiamo?
Per omnicanalità si intende tutto ciò che concerne l’azienda a 360°, non solo a livello di tecnologia, ma di tutti i suoi processi: dalla creazione di un piano strategico, azioni e misurazione dei risultati, gestione e analisi dei dati, creazione di un dialogo personalizzato con il cliente e di un’esperienza di acquisto integrata e memorabile… ma si intende anche e, soprattutto, un cambiamento di mentalità, sponsorizzato in primis da parte del vertice aziendale.
Le aziende italiane sono effettivamente orientate ad un cambiamento del genere?
La risposta ce l’ha fornita l’Osservatorio del Politecnico di Milano che, nei mesi di settembre ed ottobre 2022, ha effettuato uno studio per comprendere il grado di maturità delle aziende italiane sul tema omnicanalità, e quanto si stiano realmente approcciando ad implementare una strategia di questo tipo.
La ricerca si è basata su un campione di 150 aziende grandi e medio- grandi, appartenenti ai principali settori ed ambiti di riferimento; sono state analizzate tutte le aree aziendali, riassumibili in queste tre macrocategorie:
In base al posizionamento delle organizzazioni rispetto a questi 3 elementi, l’Osservatorio ha calcolato l’Omnichannel Customer Experience Index (OCX Index).
Ciò che è emerso dallo studio si evince dalla cluster analysis raffigurata nell’immagine sotto, sviluppata evidenziando 5 cluster (ai primi passi, consapevoli, intraprendenti, strutturati ed avanzati) e applicando ad ognuno di essi un punteggio in relazione allo sviluppo che ha nei 3 ambiti di cui parlavamo sopra (quindi strategia e organizzazione, dati e tecnologia ed execution), considerando appunto un’ottica omnicanale.
La maggior parte delle aziende italiane del campione, ben il 39%, è risultato appartenere al 2° cluster “Consapevoli”, con un Omnichannel Customer Experience Index medio del 4,5%.
Cosa vuol dire nello specifico?
Si tratta quindi di realtà che hanno messo le basi per poter attivare, in futuro, progettualità più complesse delle quali ora sono però carenti.
Dallo studio è emerso, inoltre, che la distribuzione delle aziende nei diversi cluster cambia molto in base ai settori merceologici di appartenenza: le aziende che forniscono beni e servizi industriali, ad esempio, sono quasi interamente concentrate nei primi due cluster; quelle del settore farmaceutico e medicale, invece, sono particolarmente rappresentate tra le Consapevoli, dove si colloca l’80% di esse. Infine, i settori con l’incidenza più alta di imprese mature risultano essere Telco e Utility (il 44%, delle aziende di questo ambito incluse nel campione, si colloca nei due cluster più maturi), Retail (37%) e Finance (33%).
In generale, ciò che emerge chiaramente da questa cluster analysis è che, anche se la maggior parte delle aziende ha iniziato a comprenderne l’importanza, solo un numero esiguo di realtà ha portato a termine un percorso strutturato verso l’omnicanalità.
Quindi, la seconda domanda che ci siamo posti, è stata:
le aziende italiane riescono realmente a misurare la soddisfazione dei loro clienti?
Sappiamo che attualmente le aziende utilizzano alcuni KPI per misurare la Customer Satisfaction, i cosiddetti Indicatori chiave di performance, come ad esempio il famoso NPS … ma ce ne sono anche molti altri, talvolta meno noti, scelti in base a cosa l’azienda vuole misurare esattamente e se lo vuole misurare nel breve o lungo termine.
Per esempio, se volessimo misurare la lealtà del cliente o le sue intenzioni nei confronti del brand nel lungo termine, oltre al NPS potremmo utilizzare il Customer Loyalty Index (CLI); per valutare, invece, la semplicità con cui il cliente è riuscito a risolvere il suo problema e la sua soddisfazione in merito, e quindi in riferimento alla singola interazione, potremmo utilizzare il CES (Customer Effort Score) o il CSAT (Customer Satisfaction Score).
In ogni caso, questi indicatori hanno però dei limiti:
La soluzione quale potrebbe essere quindi?
Certo, potremmo “sommergere” i nostri clienti di mille questionari differenti ogni volta che entrano in contatto con la nostra azienda e, sperando che rispondano (perché potrebbero pure decidere di astenersi), sperare che lo facciano in maniera onesta!
Oppure, in alternativa, potremmo arrivare alla fonte e captare direttamente ciò che il cliente dice, recependo davvero il suo pensiero e cosa vuole realmente, ad esempio cogliendo le sue parole spontanee con opportuni tool di Voice of the Customer… e potremmo anche valutare di misurare, realmente, il valore delle azioni che mettiamo in atto ogni giorno, per essere certi che il risultato che otteniamo è davvero quello che ci aspettiamo di ricevere, perché … chi può dire di essere davvero certo di misurare realmente l’output delle proprie attività?
Ciò che è sicuro, è l’importanza di dotarsi di nuovi tool di analisi che, affiancandosi agli attuali, non sostituendoli, permetterebbero di misurare davvero le attività svolte ed estrapolare i corretti dati che ci servono per capire in cosa stiamo andando bene, migliorare i nostri punti deboli e prevedere le esigenze dei clienti… ma il bello è che, anche se spesso non lo consideriamo, queste informazioni le abbiamo già sotto gli occhi e si tratta di dati costantemente aggiornati… la cosa difficile è solo capire cosa vogliamo ottenere davvero da loro!
E voi, cosa ne pensate?
#daivalorealtempo
MC
Nel dinamico mondo dei contact center, dove rapidità, precisione e flessibilità fanno la differenza, il microlearning...
Il canale di messaggistica più utilizzato in tutto il mondo, augemented by design. Dovrebbe bastare questo per...
In un mercato dove la customer experience è cruciale, ogni interazione con il tuo Contact Center contiene informazioni...
Uno dei temi di tendenza del 2024 è stata l'intelligenza artificiale generativa. È un argomento comprensibile per...
Hai bisogno di informazioni? Hai curiosità? Mandaci un messaggio.