Con l’aumento dell’uso di dispositivi digitali che permettono di connettersi ad aziende e marchi, conoscerli, acquistare, ricevere assistenza, fare un eventuale reso e, in alcuni casi, persino “testare” alcuni prodotti, la necessità di offrire un’ottima esperienza cliente digitale è più urgente che mai.
Ma… partiamo dalla base.
Per creare un’esperienza cliente digitale di successo non basta essere presenti online: è fondamentale progettare ogni interazione in modo strategico e coerente.
Gli esperti identificano quattro pilastri, le cosiddette “4 I”, che guidano la progettazione di touchpoint digitali efficaci, intuitivi e coinvolgenti. Scopriamoli nel dettaglio.
Il mondo è sempre più digitale.
I canali digitali sono già usati per promuovere, aumentare la consapevolezza, vendere e poi gestire le relazioni con i clienti. Un customer journey può iniziare e finire interamente in digitale e, quindi, è fondamentale concentrarsi sull’esperienza digitale che le persone vivono!
Tra qualche anno anche le aziende più piccole si renderanno conto dell’importanza dei canali digitali nelle relazioni con i clienti e vorranno usarli: dovranno investire in DCX per rimanere competitive.
In genere parliamo di Customer Experience e dei relativi responsabili, ovvero di coloro che si occupano di tutte le interazioni tra cliente e azienda con l’obiettivo che la CX sia ottima su ogni touchpoint.
Quando parliamo, invece, di Digital Customer Experience entriamo più nello specifico in quanto si tratta di canali relativamente nuovi, quelli digitali appunto, all’interno dei quali avviene la comunicazione azienda-cliente: app mobili, pubblicità online, chat sul sito, ecc.
I clienti hanno diversi strumenti per comunicare con i brand su piattaforme digitali e, quindi, i compiti di un responsabile della DCX sono:
Questo tipo di gestione richiede adattabilità e innovazione, dato che le tecnologie di comunicazione cambiano continuamente e così anche le aspettative dei clienti ma, anche, un grande focus sulla personalizzazione. Grazie a strumenti di Speech & Text Analytics e alla raccolta di dati digitali sull’esperienza cliente, le aziende stanno cercando di offrire esperienze digitali personalizzate ai clienti.
Ci si potrebbe chiedere in che cosa differisca una strategia di CX “classica” da una strategia digitale.
Una strategia di DCX richiede che le aziende pensino in modo diverso a come interagiscono con i clienti. Non si tratta solo di aggiungere strumenti digitali, ma di capire come questi canali digitali saranno percepiti e usati dai clienti.
In sostanza: si tratta di prendere la prospettiva del cliente sul digitale e trasformarla in una strategia.
Le aree più comuni sulle quali basarsi per costruire una strategia di questo tipo sono:
Ma... come sarà il futuro dell'esperienza cliente digitale?Parlare di digitalizzazione significa parlare di innovazione continua.
Facciamo delle ipotesi su quale potrebbe essere la direzione futura:
Il customer journey è l’insieme di tutte le esperienze che un cliente vive durante la sua interazione con un’azienda e che è influenzato dai diversi touchpoint che l’azienda offre. Una grande parte di questo percorso avviene online, su siti web e app mobili.
La DCX è quella parte del customer journey che avviene esclusivamente su canali digitali.
Per mappare un digital journey bisogna:
Prima di mappare la strategia, è importante prendere in considerazione altri aspetti.
Cruciale è conoscere le caratteristiche e le abitudini dei clienti. In questo modo è possibile raggiungerli attraverso i canali digitali giusti, invece di perdere tempo su quelli sbagliati. Poi è fondamentale progettare interfacce attraenti: devono essere usabili, facili da usare e gradevoli da vedere.
Ogni clic, ogni swipe, ogni secondo che il tuo cliente trascorre nei tuoi touchpoint digitali racconta qualcosa di te: la tua capacità di ascoltare, di semplificare, di essere davvero rilevante.
È qui che si gioca la differenza tra un’azienda che cresce e una che resta ferma.
La Digital Customer Experience non si improvvisa: si progetta con cura, si misura con metodo, si evolve continuamente seguendo le persone, non la tecnologia.
E se oggi il viaggio del cliente è sempre più digitale, allora l’esperienza deve essere impeccabile. Perché ciò che il cliente vive, e quanto velocemente può farlo, determina fiducia, conversione e fedeltà.
Se vuoi far diventare la DCX il tuo prossimo acceleratore di crescita, iniziamo da una semplice domanda: qual è la tua esperienza digitale oggi?
#daivalorealtempo
MC
Dimentichiamoci i progetti che duravano poco meno di un lustro per definizione e progettazione di un BOT; BOT che poi...
La digital customer experience è l’insieme delle interazioni tra brand e clienti su canali digitali ed è oggi la leva...
Affrontare problemi in aeroporto o all’estero diventa spesso complicato a causa di chiamate internazionali e costi poco...
Nel mondo delle campagne outbound, il silenzio non è mai d’oro, al contrario è un segnale d’allarme, ma anche...
Hai bisogno di informazioni? Hai curiosità? Mandaci un messaggio.
