Quando tecnologia e agenti umani uniscono le forze, danno vita a team di CX formidabili!

“Gestire in maniera sinergica i diversi punti di contatto, offrendo ai clienti un’esperienza di alta qualità, senza interruzioni e senza sforzo, all’interno di tutti i canali di comunicazione”: un miraggio? No, questa è quella che Frost & Sullivan definiscono come Omnicanalità.

Cosa si intende con “Esperienza di Valore”?

In effetti, se ne parla tanto, e sembra quasi un leitmotiv negli ultimi anni: si discute dell’importanza per le aziende di focalizzarsi su una piena conoscenza del cliente e realizzare un’offerta che si basi proprio su questo, piuttosto che su una prospettiva che sia solo prodotto-centrica.

L’obiettivo è proprio offrire VALORE al cliente, offrendogli la migliore esperienza possibile che risponda a quelle che sono le sue aspettative. Un obiettivo che richiede una trasformazione profonda, sia a livello tecnologico sia organizzativo, per far sì che l’evoluzione aziendale non sia solo tecnologicamente avanzata, ma anche fortemente orientata all’interazione umana.

Parliamo quindi di Omnichannel Customer Experience, ovvero di un’esperienza che dev’essere quindi sicuramente Tech Driven, ma anche tanto Human.

Perché TECH? Perché, come sappiamo, la tecnologia è in costante evoluzione ed è un potente alleato per il business; agevolando l’operatività e la produttività degli agenti del Contact Center ed, in generale, dei dipendenti, migliora di conseguenza anche l’esperienza del cliente: grazie all’integrazione tecnologica e a strumenti di omnichannel orchestration è possibile avere sottomano tutti i dati sui clienti, capire subito qual è la loro esigenza e fornire immediatamente la soluzione attesa, con un dialogo che sia al tempo stesso personalizzato e tempestivo, permettendo ai clienti di fruire di un servizio fluido e di avere un journey continuo anche cambiando canale di comunicazione.

Perché HUMAN? Perché nei percorsi di acquisto multicanale il cliente si interfaccia direttamente con l’agente e, quindi, il rapporto con il personale dell’azienda è un pilastro fondamentale per determinare la qualità dell’esperienza del cliente. Per questo motivo bisogna iniziare a considerare come parte del Journey non solo il cliente, ma anche l’agente stesso: ascoltandolo, coinvolgendolo e supportandolo attivamente, si influenza positivamente sia la fidelizzazione del cliente, sia la soddisfazione stessa dei dipendenti, creando un circolo virtuoso di benefici reciproci, in cui si intrecciano sia la EMPLOYEE EXPERIENCE sia la CUSTOMER EXPERIENCE.

È proprio questa quindi la CHIAVE per svoltare la qualità delle performance del Contact Center ed offrire, quindi, “l’esperienza di valore” di cui parlavamo prima … ma le aziende italiane sono consapevoli di ciò?

Cosa dice il mercato?

Negli ultimi anni l’Osservatorio del Politecnico di Milano si è occupato di comprendere quanto le aziende italiane siano effettivamente “mature” sul tema Omnicanalità, attraverso indagini su un campione di aziende italiane grandi e medio grandi nei principali settori economici di riferimento al fine di identificarne l’Omnichannel Customer Experience Index medio (OCX Index).

Cosa è emerso?

Il risultato nel 2022 ha evidenziato un OCX Index medio del 4,5% (leggi “Omnicanalità: da “consapevoli” a “vincenti””). La cosa che colpisce è che, però, quest’anno il risultato sul 2023 ha mostrato lo stesso esito: un OCX Index medio uguale, sempre del 4,5 su 10! Quindi aziende italiane che, almeno apparentemente, sembrerebbe non abbiano avuto alcun tipo di evoluzione sul tema...

… eppure, andando a sviscerare il risultato, possiamo invece notare che dei passi, seppur piccoli ma concreti, nel percorso verso l’omnicanalità sono stati fatti:

  • sono aumentate le aziende interessate alla trasformazione omnicanale, infatti nel 2023 è comparsa la categoria “in preparazione”: si tratta di aziende che sono ancora in una fase esplorativa iniziale e, anche se rappresentano una piccola percentuale, contribuiscono ad abbassare la media generale;
  • sono diminuite le aziende “consapevoli”, che rappresentavano il 39% nel 2022 e nel 2023 sono il 25%, a favore di un incremento delle aziende “intraprendenti”, “strutturate” e “avanzate”.

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Quali sono state le leve e i "tasti dolenti"?

Le aziende hanno focalizzato la loro crescita soprattutto sulla componente umana.

Tra le iniziative più comuni messe in atto:

  • Il 61% delle aziende ha avviato percorsi di formazione e sensibilizzazione in ambito OCX.
  • Il 40% dispone di un responsabile dedicato all'OCX.
  • Il 32% ha messo in atto una collaborazione sinergica tra la funzione HR e il business.
  • Il 25% raccoglie e monitora la Voice of Employee.
  • Il 19% adotta logiche di incentivazione basate su obiettivi di OCX.

Analizzando il coinvolgimento dei dipendenti, tuttavia, emergono opinioni contrastanti all’interno dell’azienda: da una parte circa il 46% dei manager intervistati dichiara di avere un buon tasso di ingaggio dei dipendenti ed un circa 15% addirittura eccellente; dall’altra parte, intervistando invece direttamente gli “interessati”, ovvero gli operatori, emerge che oltre il 50% ritiene che i propri manager, sebbene consapevoli dell'importanza dell'engagement, non riescano ad implementarlo efficacemente perché focalizzati su altre priorità o per mancanza di strumenti ad hoc per il coinvolgimento dei dipendenti.

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In generale, quindi, ciò che emerge e che c’è un evidente forte legame all’interno di queste aziende tra l’EMPLOYEE EXPERIENCE (EX) e la CUSTOMER EXPERIENCE (CX), però è interessante evidenziare che, nonostante ci sia stata un’evoluzione lato human, la percezione da parte dei vertici aziendali non è sempre realistica e spesso ancora non viene dato il giusto focus agli employee.

Passiamo ora al punto critico che, come possiamo immaginare, riguarda la tecnologia: le aziende del campione hanno mostrato di non avere la capacità di sfruttare le opportunità presenti in ambito tech e di intelligenza artificiale che potrebbero, invece, semplificare, velocizzare e potenziare notevolmente le attività aziendali ed in particolare quelle degli agenti del Contact Center, traducendo poi il tutto in una migliore esperienza per il cliente e nell’efficientamento dei processi.

Nello specifico ciò che emerge è che:

  • Il 40% delle aziende effettua costantemente analisi dei dati
  • Il 34% delle aziende possiede una piattaforma di dati dei clienti unica ed integrata
  • Meno di 1 azienda su 3 integra i dati in logica di Single Customer View, fondamentale per creare un’esperienza davvero personalizzata.

Una delle principali curiosità sul tema è proprio: quali sono le principali barriere che impediscono alle aziende di realizzare questo Contact Center “ideale”?

Ecco ciò che è emerso:

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Quando si dice che l’unione fa la forza: tra tecnologia e fattore umano per un'esperienza cliente memorabile

La Tecnologia sta già avendo un impatto sulla CX ed è una leva che può supportare in maniera considerevole gli agenti, migliorando i loro livelli di efficacia ed operatività.

Basti pensare all’AI, ad esempio, con la quale è possibile elaborare volumi di richieste impossibili da gestire per i soli agenti umani, ovviamente impiegandola solo nelle aree in cui l'automazione può fare la differenza, ad esempio nella gestione delle domande semplici e ripetitive, in modo da permettere agli agenti di dedicarsi alle questioni più complesse e all'offerta di un servizio maggiormente personalizzato ai clienti. Infatti, l'AI è come se fosse un collaboratore digitale: analizza le richieste dei clienti, determina se è in grado di gestirle oppure esegue l'escalation indirizzandole verso la persona più adatta.

L’intelligenza artificiale gioca un ruolo importante sia quando la conversazione passa a human-to-human, perché può suggerire azioni e risposte all’agente, come se fosse un “docente virtuale” che fa formazione continua agli agenti, colmando le lacune operative e, in aggiunta, può supportarlo, suggerendo la risposta da dare in base al dialogo in corso; sia in post-call perché permette di ridurre drasticamente le attività e i tempi di ACW realizzando un summary automatico della conversazione, che l’operatore potrà agilmente copiare nel CRM senza dover perdere tempo nella scrittura di lunghe note.

In sintesi, per migliorare le performance del Contact Center, e del business in generale, è essenziale una sinergia tra componente umana e tecnologica. Solo così le aziende possono affrontare con successo il percorso verso l'omnicanalità, creando un'esperienza cliente integrata e memorabile, in cui l’Agent Experience assume una nuova prospettiva e l’AI non è più solo uno strumento operativo, ma supporta gli agenti a gestire l’imprevedibilità, trasformandola nella nuova normalità e quindi in performance.

… e voi siete pronti ad abbracciare il percorso verso l'omnicanalità e a trasformare l'esperienza cliente in un vero e proprio vantaggio competitivo?

#daivalorealtempo

 MC

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