Siete mai stati in un labirinto di grano di notte?

“Nel labirinto non troverete draghi o creature degli abissi, invece affronterete qualcosa di molto più impegnativo. Vedete, le persone cambiano nel labirinto… Oh, trovate la coppa se potete, ma siate molto cauti, potreste perdere voi stessi lungo la strada.” (Dal film Harry Potter e il calice di fuoco)

Siete mai stati in un labirinto di grano di notte?

Chi vi scrive si: un’idea all’apparenza simpatica e divertente che si è trasformata in un ricordo tutt’altro che piacevole e a cui penso negativamente a distanza di anni.

  • Buio
  • Nessuna indicazione, nessuna mappa
  • Nessun aiuto: al numero di telefono di supporto che era stato fornito non rispondeva nessuno
  • Nessun altro avventuriero come me e mio figlio (due domande sarebbe stato opportuno farsele)
  • Dopo più di due ore l’unica soluzione possibile è stata non seguire i sentieri ma passare in mezzo al grano.

Fermiamoci a pensare: quando ci sentiamo così? Tutte le volte che dobbiamo chiamare un servizio clienti.

Labirinto 1

Proviamo a silenziare la nostra metà di addetti ai lavori e ascoltiamo solo la nostra vocina di clienti: dover contattare il proprio operatore telefonico per problemi sul contratto, la propria banca per assistenza sulla mobile app, l’assicurazione per denunciare un sinistro è peggio che tenersi quegli stessi problemi.

Prema 1 per informazioni, 2 per reclami, 3 per tornare all’1, 4 per fare un salto, 5 per farne un altro, se sta su un piede solo e ulula alla luna forse parlerà con un operatore

Non tutti i servizi di Contact Center sono così, per carità, ma nella stragrande maggioranza dei casi…

Ridando voce alla parte di addetti ai lavori, ben sappiamo che le alberature IVR sono studiate per cercare di gestire in self le esigenze dei clienti senza occupare le preziose risorse umane con richieste banali e a scarso valore aggiunto. Lo scopo è di accontentare il cliente che può sapere subito il suo saldo senza aspettare che si liberi un operatore, e lasciare che l’operatore si dedichi a servizi di selling e consulenza.

Ma in molti (troppi) casi si traduce nella creazione di IVR labirintiche in cui chi le ha disegnate si sa muovere come un gatto sui tetti e raggiunge il punto che vuole in 4 digit o due parole dette al momento giusto; il povero cliente invece, che cerca di interpretare i vari menù e mapparli su quella esigenza banale che ha lui di aprire un sinistro, ne esce sconfitto e dopo svariati tentativi schiaccia a caso sperando che l’ivr senta la sua rabbia e lo giri finalmente a un agente stufa di essere trattata male.

Labirinto 2

Al contrario del labirinto nel grano, l’IVR non ci permette di tagliare tra le piante e farci il nostro sentiero. Di due una: o desisti o impazzisci.

Parlando di servizi di Customer Care (e non di segnalazione guasti sulle reti elettriche / acquedotti / pubblica utilità ecc. che per il carattere d’urgenza devono avere una alberatura semplice e snella) devono essere ricche e permettere ai clienti di eseguire operazioni in autonomia, ma devono anche andare incontro al cliente (che ha sempre ragione) e permettergli di parlare con qualcuno se non riesce a uscirne da solo o non ne ha le possibilità / capacità, ad esempio una persona anziana o poco avvezza al servizio.

Apriamo quindi le porte ai sistemi di IVR conversazionale che permettono di far parlare (liberamente o instradato) il cliente, capire quello che deve fare e fargli eseguire l’operazione.

Non è una operazione gestibile in self?

Il cliente e il VoiceBot proprio non si capiscono?

C’è sempre il nostro agente in carne e ossa pronto a rispondere “Buongiorno sono Mario, come posso aiutarla?”

È il Servizio Clienti che deve capire il cliente, non il cliente che deve capire il Servizio Clienti!

#daivalorealtempo

GG

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