Una telefonata allunga la vita?

La voce è ad oggi il canale maggiormente utilizzato per l’accesso ai servizi di Customer Caring, e non solo in Italia.

Indagini di mercato registrano una leggera inflessione anno su anno ma comunque ancora nel 2022 il 53,5% dei contatti risultano sul canale voce inbound, la chat è solo al 7% e i social al 2,8%.

Ma perché??

Chi ha più voglia e tempo di “rimanere in linea per non perdere la priorità acquisita”?

Chi vuole, ancora oggi, doversi addentrare nel labirinto di Cnosso (leggi Siete mai stati in un labirinto di grano di notte?) senza neanche l’ausilio delle bricioline di pane per poter trovare almeno la strada per tornare indietro?

Chi vuole parlare dei fatti suoi magari in ufficio facendosi sentire anche dai muri, anziché scrivere nella privacy del proprio cellulare?

Nessuno o meglio, tutti.

Si, lo so: sembrano poche idee ma confuse.

Ma è proprio così: l’età media dell’utente “tipo” si abbassa e, con una spinta esponenziale rispetto a questa, si alza la propensione all’utilizzo di canali alternativi o, meglio, l’allergia verso la chiamata.

MA …

…se il nostro utente medio si butta verso i canali che più lo aggradano ma questi non sono presidiati, o lo sono ma da operatori social che non vedono l’altra metà del cielo (i canali più tradizionali) e quindi hanno una visione limitata sul journey del cliente, o ancora le risposte vengono date con tempi degni solo a una tartaruga … allora anche il più allergico alla cornetta, la cliccherà per far partire una telefonata, segnando un bel +1. E non solo! Perché se l’utente non trova soddisfazione su un canale, difficilmente la prossima volta ci riproverà, e quindi +2… e così via

Non ci sono impedimenti tecnici ad abbracciare i canali digitali / asincroni / social / in qualunque modo vogliamo chiamarli; non ci sono poca confidenza o propensione da parte del cliente, che li userebbe più che volentieri; il “problema” è la ritrosia dell’azienda che deve uscire dalla propria confort zone, che deve dotarsi di soluzioni di intelligenza artificiale per fare in modo che i canali siano sempre presidiati, che il cliente trovi in autonomia una risposta e che non dilaghi il volume di traffico aggiuntivo che potrebbe arrivare, travolgendo gli operatori con uno tzunami di richieste.

Il canale asincrono è il futuro della comunicazione, sia essa con amici / parenti, colleghi o con i propri fornitori di prodotti e servizi e lo sarà per adattarsi meglio alle esigenze di tempi, spazi e modi di tutti: sono le 11 di sera, sono sul divano a guardare la TV e mi viene un flash: può essere sulla proposta di vedere i miei amici venerdì sera, su un’idea da proporre al team di lavoro in ufficio o una informazione da chiedere alla propria assicurazione sul proprio contratto in scadenza. Prendo il cellulare e cosa faccio… chiamo? Ma no, scrivo un whatasppino, mando un messaggio con Teams, o scrivo nella chat asincrona della mobile app.

Non mi posso aspettare una risposta immediata altrimenti mi sarei dovuta svegliare a chiedere a un orario più decente … quindi aspetto il giorno dopo senza angustiarmi. Ma se un agente sintetico fosse pronto a darmi una risposta subito… bhe, tempo e soddisfazione guadagnati.

Quello che bisogna fare per adottare in modo consapevole i canali digitali “moderni” è

• concedere ai clienti di poterci contattare su diversi canali,
• educarli circa la giusta aspettativa riguardo ai tempi di risposta
• dove possibile, automatizzare per far sì che la soluzione sia win-win.

… o vogliamo ancora essere legati a doppia mandata al canale voce???

#daivalorealtempo

GG