---
title: Una telefonata allunga la vita?
description: La telefonata è ancora il canale più utilizzato per il Customer Caring, ma i Millennials preferiscono canali digitali. Scopri perché e come le aziende possono adattarsi ai tempi moderni.
image: https://comapp.it/hubfs/Newsletter/2023/Giugno%202023/Una%20telefonata%20allunga%20la%20vita%20Anteprima.png
---

[![ComApp](https://comapp.it/hubfs/site2024/logo-comapp.svg)](https://www.comapp.it/)

 Chi siamo

#### [Chi siamo **ComApp**, un’azienda italiana del Gruppo Exprivia, vanta 30 anni di esperienza nei servizi di **Application System Integration** con focus specifico sulle soluzioni di **Omnichannel Contact Center**.](https://comapp.it/about)

#### [Il nostro team Scopri chi si impegna ogni giorno con passione  per la nostra mission trasformando le sfide in opportunità.](https://comapp.it/ilnostroteam)

#### [Lavora con noi Costruisci il tuo futuro: esplora le nostre opportunità di carriera e crescita.](https://comapp.it/lavora-con-noi)

#### [Il Gruppo Exprivia Un gruppo internazionale per abilitare i processi della trasformazione digitale.](https://comapp.it/gruppo-exprivia)

 Soluzioni

#### [Soluzioni Sosteniamo l’approccio **ibrido**, fatto di conoscenza, tecnologia e di consulenza, che ci permette di accompagnare il cliente e disegnare soluzioni su misura in base alle esigenze.](https://comapp.it/soluzioni)

#### [Omnicanalità I servizi girano intorno al Cliente](https://comapp.it/soluzioni/omnicanalita)

#### [AI & Customer Care L’evoluzione del self-service](https://comapp.it/soluzioni/ai)

#### [Voice Of the Customer (VoC) Ascoltare il cliente per evolvere](https://comapp.it/soluzioni/voc)

#### [Performance & KPI Il valore delle informazioni](https://comapp.it/soluzioni/performance)

#### [3CConsulting Agevolare l'evoluzione](https://comapp.it/soluzioni/3cconsulting)

[ Partnership ](https://comapp.it/partnership)

[ Casi di successo ](https://comapp.it/casi-di-successo)

 Risorse

#### [News & Eventi Rimani aggiornato sulle nostre news e sui nostri eventi.](https://comapp.it/news-eventi)

#### [Pubblicazioni & Media Condividiamo l'esperienza: i contenuti che mettono al centro la Customer Experience.](https://comapp.it/pubblicazioni-media)

[Ricerca globale](https://comapp.it/pubblicazioni-media/una-telefonata-allunga-la-vita#)

[ Contattaci ](https://comapp.it/contatti)

 Chi siamo

#### [Chi siamo **ComApp**, un’azienda italiana del Gruppo Exprivia, vanta 30 anni di esperienza nei servizi di **Application System Integration** con focus specifico sulle soluzioni di **Omnichannel Contact Center**.](https://comapp.it/about)

#### [Il nostro team Scopri chi si impegna ogni giorno con passione  per la nostra mission trasformando le sfide in opportunità.](https://comapp.it/ilnostroteam)

#### [Lavora con noi Costruisci il tuo futuro: esplora le nostre opportunità di carriera e crescita.](https://comapp.it/lavora-con-noi)

#### [Il Gruppo Exprivia Un gruppo internazionale per abilitare i processi della trasformazione digitale.](https://comapp.it/gruppo-exprivia)

 Soluzioni

#### [Soluzioni Sosteniamo l’approccio **ibrido**, fatto di conoscenza, tecnologia e di consulenza, che ci permette di accompagnare il cliente e disegnare soluzioni su misura in base alle esigenze.](https://comapp.it/soluzioni)

#### [Omnicanalità I servizi girano intorno al Cliente](https://comapp.it/soluzioni/omnicanalita)

#### [AI & Customer Care L’evoluzione del self-service](https://comapp.it/soluzioni/ai)

#### [Voice Of the Customer (VoC) Ascoltare il cliente per evolvere](https://comapp.it/soluzioni/voc)

#### [Performance & KPI Il valore delle informazioni](https://comapp.it/soluzioni/performance)

#### [3CConsulting Agevolare l'evoluzione](https://comapp.it/soluzioni/3cconsulting)

[ Partnership ](https://comapp.it/partnership)

[ Casi di successo ](https://comapp.it/casi-di-successo)

 Risorse

#### [News & Eventi Rimani aggiornato sulle nostre news e sui nostri eventi.](https://comapp.it/news-eventi)

#### [Pubblicazioni & Media Condividiamo l'esperienza: i contenuti che mettono al centro la Customer Experience.](https://comapp.it/pubblicazioni-media)

[Ricerca globale](https://comapp.it/pubblicazioni-media/una-telefonata-allunga-la-vita#)

[ Contattaci ](https://comapp.it/contatti)

**

### Cerca nel sito

Questo è un campo di ricerca con una funzionalità di suggerimenti automatici allegata.

- Non sono presenti suggerimenti perché il campo di ricerca è vuoto.

# Una telefonata allunga la vita?

Ma che ne sanno i Millenials! Che ne sanno delle lunghe attese al centralino, delle mille scelte per raggiungere un operatore… e quando ci arrivavi, dovevi riattaccare perché non avevi più tempo! Che ne sanno delle code agli sportelli per avere un'informazione o per pagare un bollettino… In effetti, forse, è meglio non sapere…

CX Consulting Digital

[Homepage](https://comapp.it/pubblicazioni-media/una-telefonata-allunga-la-vita#) [Pubblicazioni & Media](https://comapp.it/pubblicazioni-media) Una telefonata allunga la vita?

La voce è ad oggi il canale maggiormente utilizzato per l’accesso ai servizi di Customer Caring, e non solo in Italia.

Indagini di mercato registrano una leggera inflessione anno su anno ma comunque ancora nel 2022 il 53,5% dei contatti risultano sul canale voce inbound, la chat è solo al 7% e i social al 2,8%.

Ma perché??

Chi ha più voglia e tempo di “rimanere in linea per non perdere la priorità acquisita”?

Chi vuole, ancora oggi, doversi addentrare nel labirinto di Cnosso (leggi [Siete mai stati in un labirinto di grano di notte?](https://comapp.it/pubblicazioni-media/siete-mai-stati-in-un-labirinto-di-grano-di-notte)) senza neanche l’ausilio delle bricioline di pane per poter trovare almeno la strada per tornare indietro?

Chi vuole parlare dei fatti suoi magari in ufficio facendosi sentire anche dai muri, anziché scrivere nella privacy del proprio cellulare?

![Una telefonata allunga la vita 2](https://comapp.it/hs-fs/hubfs/Newsletter/2023/Giugno%202023/Una%20telefonata%20allunga%20la%20vita%202.png?width=750&height=592&name=Una%20telefonata%20allunga%20la%20vita%202.png)

Nessuno o meglio, tutti.

Si, lo so: sembrano poche idee ma confuse.

Ma è proprio così: l’età media dell’utente “tipo” si abbassa e, con una spinta esponenziale rispetto a questa, si alza la propensione all’utilizzo di canali alternativi o, meglio, l’allergia verso la chiamata.

MA …

…se il nostro utente medio si butta verso i canali che più lo aggradano ma questi non sono presidiati, o lo sono ma da operatori social che non vedono l’altra metà del cielo (i canali più tradizionali) e quindi hanno una visione limitata sul journey del cliente, o ancora le risposte vengono date con tempi degni solo a una tartaruga … allora anche il più allergico alla cornetta, la cliccherà per far partire una telefonata, segnando un bel +1. E non solo! Perché se l’utente non trova soddisfazione su un canale, difficilmente la prossima volta ci riproverà, e quindi +2… e così via

Non ci sono impedimenti tecnici ad abbracciare i canali digitali / asincroni / social / in qualunque modo vogliamo chiamarli; non ci sono poca confidenza o propensione da parte del cliente, che li userebbe più che volentieri; il “problema” è la ritrosia dell’azienda che deve uscire dalla propria confort zone, che deve dotarsi di soluzioni di intelligenza artificiale per fare in modo che i canali siano sempre presidiati, che il cliente trovi in autonomia una risposta e che non dilaghi il volume di traffico aggiuntivo che potrebbe arrivare, travolgendo gli operatori con uno tzunami di richieste.

Il canale asincrono è il futuro della comunicazione, sia essa con amici / parenti, colleghi o con i propri fornitori di prodotti e servizi e lo sarà per adattarsi meglio alle esigenze di tempi, spazi e modi di tutti: sono le 11 di sera, sono sul divano a guardare la TV e mi viene un flash: può essere sulla proposta di vedere i miei amici venerdì sera, su un’idea da proporre al team di lavoro in ufficio o una informazione da chiedere alla propria assicurazione sul proprio contratto in scadenza. Prendo il cellulare e cosa faccio… chiamo? Ma no, scrivo un whatasppino, mando un messaggio con Teams, o scrivo nella chat asincrona della mobile app.

Non mi posso aspettare una risposta immediata altrimenti mi sarei dovuta svegliare a chiedere a un orario più decente … quindi aspetto il giorno dopo senza angustiarmi. Ma se un agente sintetico fosse pronto a darmi una risposta subito… bhe, tempo e soddisfazione guadagnati.

Quello che bisogna fare per adottare in modo consapevole i canali digitali “moderni” è

- **concedere** ai clienti di poterci contattare su diversi canali,
- **educarli** circa la giusta aspettativa riguardo ai tempi di risposta
- dove possibile, **automatizzare** per far sì che la soluzione sia win-win.

![Una telefonata allunga la vita 1](https://comapp.it/hs-fs/hubfs/Newsletter/2023/Giugno%202023/Una%20telefonata%20allunga%20la%20vita%201.png?width=750&height=487&name=Una%20telefonata%20allunga%20la%20vita%201.png)

… o vogliamo ancora essere legati a doppia mandata al canale voce???

#daivalorealtempo

GG

![3](https://comapp.it/hubfs/site2024/3.svg)

## Pubblicazioni & Media

Omnicanalità CX AI 

![Quando un gesto vale più di mille parole…](https://comapp.it/hs-fs/hubfs/Pubblicazione%20e%20Media/2026/Giugno%20-%2026/Quando%20un%20gesto%20Copertina.png?width=500&height=500&name=Quando%20un%20gesto%20Copertina.png)

#### Quando un gesto vale più di mille parole…

Quante dimensioni può avere l’inclusività? Oggi proviamo ad analizzare un nuovo modello di customer experience ispirato...

[Leggi di più](https://comapp.it/pubblicazioni-media/quando-un-gesto-vale-più-di-mille-parole-)

CX 

![Numerazioni Internazionali il Labirinto della Compliance: Perché la tecnologia non basta](https://comapp.it/hs-fs/hubfs/Pubblicazione%20e%20Media/2026/Giugno%20-%2026/Numerazioni%20Internazionali%20Copertina.png?width=500&height=500&name=Numerazioni%20Internazionali%20Copertina.png)

#### Numerazioni Internazionali il Labirinto della Compliance: Perché la tecnologia non basta

Come superare i blocchi normativi e tecnici nell'espansione internazionale dei Contact Center? Scopri come...

[Leggi di più](https://comapp.it/pubblicazioni-media/numerazioni-internazionali)

Omnicanalità CX EX 

![Non è più “Customer Care”: è Customer Trust](https://comapp.it/hs-fs/hubfs/Pubblicazione%20e%20Media/2026/Maggio%20-%2026/Experience%20Economy%20-%20Copertina.png?width=500&height=500&name=Experience%20Economy%20-%20Copertina.png)

#### Non è più “Customer Care”: è Customer Trust

Nell’ experience economy ogni interazione è un investimento (o un prelievo) dal conto fiducia. Il servizio clienti...

[Leggi di più](https://comapp.it/pubblicazioni-media/non-è-più-customer-care-è-customer-trust)

Omnicanalità CX 

![Geolocalizzami](https://comapp.it/hs-fs/hubfs/Pubblicazione%20e%20Media/2026/Aprile%20-%2026/Geolocalizzami%20Copertina.png?width=500&height=500&name=Geolocalizzami%20Copertina.png)

#### Geolocalizzami

Sapere dove si trova il cliente può fare la differenza tra un servizio efficace e un intervento fallito: con...

[Leggi di più](https://comapp.it/pubblicazioni-media/geolocalizzami)

![7](https://comapp.it/hubfs/RH-Website/Illustration-Kit/7.svg)

## Contattaci

Hai bisogno di informazioni? Hai curiosità? Mandaci un messaggio.

```json
{
  "@context" : "https://schema.org",
  "@type" : "BlogPosting",
  "author" : {
    "@type" : "Person",
    "name" : "ComApp",
    "url" : "https://comapp.it/pubblicazioni-media/author/comapp"
  },
  "dateModified" : "2025-02-25T10:27:17.383Z",
  "datePublished" : "2023-06-29T16:44:00.000Z",
  "headline" : "Una telefonata allunga la vita?",
  "image" : [ "https://comapp.it/hubfs/Newsletter/2023/Giugno%202023/Una%20telefonata%20allunga%20la%20vita%20Anteprima.png" ],
  "mainEntityOfPage" : {
    "@id" : "https://comapp.it/pubblicazioni-media/una-telefonata-allunga-la-vita",
    "@type" : "WebPage"
  },
  "publisher" : {
    "@type" : "Organization",
    "logo" : {
      "@type" : "ImageObject",
      "url" : "https://comapp.it/hubfs/ComApp_Base_Trasparente-2.png"
    },
    "name" : "ComApp Srl"
  }
}
```