Lavoro da remoto e Contact Center: strumenti e approcci per il successo

Il lavoro da remoto è sempre più diffuso e cresce il numero di aziende che adottano politiche di lavoro flessibili, dando ai dipendenti la possibilità di scegliere quando e dove lavorare.​

Anche nel Contact Center, un numero sempre maggiore di operatori lavora oggi da remoto, da casa, in luoghi distanti dalla “sede fisica”. Come gestire questa dinamica? Che approccio deve avere l’azienda per garantire il mantenimento o magari il superamento degli standard lavorativi (quantitativi e qualitativi) che si hanno lavorando in ufficio?

Tra le sfide della remotizzazione certamente hanno un peso strategico il controllo della qualità, il miglioramento delle performance e il Team Work. L’essere distanti, il non vedersi “face to face” tutti i giorni o addirittura mai, può allontanare le persone dalla vision aziendale, può farle sentire sole, non supportate, insomma come se fossero abbandonate a loro stesse. Questo non è certo il clima ideale per favorire la performance che, nel tempo, potrebbero peggiorare.

Come possiamo fare per mantenere alto l’engagement dei nostri operatori (leggi Che il gioco abbia inizio!)? Dobbiamo utilizzare strumenti che consentano di rimanere in contatto e pianificare tutte le attività fondamentali con la giusta ricorrenza. Se lavorando in sede è sufficiente un solo meeting di team a settimana, lavorando da remoto può essere necessario farne di più. Stesso discorso per le sessioni di monitoraggio della qualità e coaching. Insomma, dobbiamo recuperare la mancanza di quelle dinamiche proprie dello stare in presenza.

E che strumenti ci servono? Strumenti che consentono di restare sempre in contatto, di fornire supporto e motivazione e lavorare per il miglioramento delle performance:
Comunicazione in tempo reale: video chiamate singole o di gruppo e chat istantanee organizzate in canali specifici per progetti o team semplificano il passaggio di informazioni.

1. Comunicazione in tempo reale: video chiamate singole o di gruppo e chat istantanee organizzate in canali specifici per progetti o team semplificano il passaggio di informazioni.
2. Meeting e Coaching a Distanza: le video call e le sessioni di coaching online consentono di mantenere il contatto visivo e di supportare gli operatori, anche se si trovano in luoghi distanti.
3. Controllo delle Performance e Condivisione dei Risultati (leggi KPI e Performance: alla ricerca della cosiddetta “Chiamata Ottimale): strumenti di monitoraggio delle performance permettono ai manager di tenere traccia delle prestazioni dei dipendenti e condividere risultati in tempo reale.
4. Affiancamento a Distanza: strumenti che consentono ai team leader di ascoltare le chiamate degli operatori, anche grazie a funzionalità di desktop sharing e di fornire feedback immediati e supporto nella gestione.
5. Formazione a Distanza: piattaforme di virtual training che consentono di creare “room” virtuali per lo svolgimento di sessioni formative che ricalcano le dinamiche della formazione in presenza, oltre alle piattaforme di e-learning dedicate all’autoformazione.
6. Turnistica: un sistema online di gestione della turnistica consente ai dipendenti di accedere facilmente ai loro orari di lavoro e alle informazioni rilevanti.
7. Contest e Gare in Tempo Reale: questi strumenti promuovono la competizione sana e l'engagement tra gli operatori, anche quando lavorano da remoto.

Quindi da un lato servono gli strumenti, ma dall’altro, è altrettanto importante avere un approccio corretto. Una programmazione attenta e studiata delle attività per ottimizzare il supporto ed il controllo:

1. Comunicazione Costante ed efficace: scegliere la modalità di comunicazione in base alla natura della comunicazione stessa. Le videochiamate sono adatte a incontri di gruppo, 1to1 o discussioni complesse, mentre la chat istantanea è più adatta per le conversazioni quotidiane, a informazioni da condividere “al volo” o a scambi di documenti.
2. Programmazione Attenta delle Attività: ottimizzare il supporto e il controllo attraverso una pianificazione oculata delle attività, che può richiedere più interazioni quando si lavora da remoto.
3. Cultura Aziendale: promuovere una cultura aziendale basata sulla responsabilità individuale, in cui i dipendenti si sentano coinvolti e valorizzati.

Abbiamo parlato di mantenere da remoto gli stessi standard lavorativi che si hanno in sede, ma si può fare meglio? A nostro avviso la risposta è sì! Perché?

Be, se il lavoro da remoto aumenta il benessere dei lavoratori e migliora l'equilibrio tra vita professionale e vita personale, aumenta la produttività, e si riduce il tasso di turn over.

Ma per far questo è necessaria una combinazione di strumenti di collaborazione online e di un approccio strategico. Per mantenere gli standard lavorativi e promuovere il benessere dei dipendenti, le aziende devono investire in tecnologie moderne e favorire una cultura aziendale incentrata sulla responsabilità individuale. Solo così potranno sfruttare appieno i vantaggi del lavoro flessibile e mantenere elevati livelli di engagement e motivazione tra i loro dipendenti.

#daivalorealtempo

NA