ComApp, un’azienda italiana del gruppo Present, vanta 30 anni di esperienza nei servizi di Application System Integration con focus specifico sulle soluzioni di Omnichannel Contact Center.
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Sosteniamo l’approccio ibrido, fatto di conoscenza, tecnologia e di consulenza, che ci permette di accompagnare il cliente e disegnare soluzioni su misura in base alle esigenze.
I servizi girano intorno al Cliente
L’evoluzione del self-service
Ascoltare il cliente per evolvere
Il valore delle informazioni
ComApp, un’azienda italiana del gruppo Present, vanta 30 anni di esperienza nei servizi di Application System Integration con focus specifico sulle soluzioni di Omnichannel Contact Center.
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L’evoluzione del self-service
Ascoltare il cliente per evolvere
Il valore delle informazioni
È oramai appurato: la Customer Experience è la chiave per il successo di un’azienda. Sappiamo che possiamo misurarla con appositi KPI, ma come è possibile inserirla in una strategia che riesca a massimizzarne il valore?
Massimizzare la soddisfazione del cliente e costruire relazioni durature nel tempo è la chiave per fare il vero salto di qualità all’interno del proprio business.
Normalmente i KPI sono di supporto al raggiungimento di tale obiettivo, grazie al valore aggiunto che la loro analisi può portare, come il monitorare costantemente la soddisfazione del cliente, il tasso di churn, l’efficienza operativa o i feedback dei clienti.
Verificando che sia tutto in linea con i propri obiettivi, è possibile intervenire in tempo reale con eventuali azioni mirate.
In altre situazioni, però, la misurazione della Customer Experience e il focalizzarsi sul raggiungimento dei relativi KPI può rivelarsi, al contrario, un rischio per l’azienda.
Abbiamo precedentemente analizzato le situazioni in cui i KPI possono aiutare o danneggiare il business (leggi articolo “I KPI nella Customer Experience: amici o nemici?”), perché il confine tra l’essere un’opportunità o una minaccia quando si parla di KPI è davvero sottile.
Basti pensare all’impatto negativo che potrebbe avere porre un’enfasi eccessiva sui soli KPI: sebbene le metriche diano informazioni preziose, fare affidamento esclusivamente sui punteggi numerici può portare ad avere una visione limitata e a non focalizzarsi su quella che è la reale esperienza vissuta dai clienti.
Oppure mostrare attenzione solo alla maggioranza di recensioni positive, senza analizzare anche quelle critiche? Questa interpretazione superficiale dei dati può portare a non captare quelli che sono stati gli elementi negativi per il cliente, replicandoli nuovamente in futuro.
Così come trascurare erroneamente l’esperienza dei dipendenti ha un impatto negativo sulla Customer Experience: sono gli operatori ad avere il contatto diretto con il cliente! Quindi maggiore è il loro grado di soddisfazione, migliore sarà il servizio che offriranno.
O ancora: pensate all’impatto negativo del chiedere ai clienti di fornire un punteggio favorevole, andando a minare contestualmente la loro fiducia nelle capacità aziendali, oppure inviare un numero di sondaggi eccessivi per avere continui feedback, senza rendersi conto che al contrario si sta “appesantendo” il cliente, anche rispetto alla percezione che ha dell’azienda.
Si tratta di situazioni in cui, l’eccessiva attenzione ai KPI o agli elementi sbagliati, senza intercettare davvero quelle che sono le variabili di una buona Customer Experience, può davvero danneggiare il business.
Mentre riflettete sulle risposte, a seguire vi suggeriamo alcuni spunti interessanti, validi in ambiti differenti:
Massimizzare il valore aggiunto dei KPI di CX consente alle aziende di migliorare l'esperienza vissuta dal cliente e rimanere allo stesso tempo competitive. Dall’altra parte, fare però affidamento ciecamente su tali parametri senza considerare il quadro più ampio, può portare alla perdita di opportunità e a potenziali danni sia alla reputazione dell'organizzazione sia alle relazioni con i clienti.
Trasformare i KPI di CX in una strategia per il business non è un compito facile, ma è un investimento che vale la pena fare. È, quindi, importante integrare con azioni mirate ed opportuni strumenti di Voice of the Customer, al fine di ottenere dalla Customer Experience un reale valore aggiunto che possa fare la differenza.
E voi, siete pronti a scommettere sul futuro del vostro business facendo della CX la vostra priorità?
#daivalorealtempo
MC
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