Massimizzare la soddisfazione del cliente e costruire relazioni durature nel tempo è la chiave per fare il vero salto di qualità all’interno del proprio business.
Normalmente i KPI sono di supporto al raggiungimento di tale obiettivo, grazie al valore aggiunto che la loro analisi può portare, come il monitorare costantemente la soddisfazione del cliente, il tasso di churn, l’efficienza operativa o i feedback dei clienti.
Verificando che sia tutto in linea con i propri obiettivi, è possibile intervenire in tempo reale con eventuali azioni mirate.
In altre situazioni, però, la misurazione della Customer Experience e il focalizzarsi sul raggiungimento dei relativi KPI può rivelarsi, al contrario, un rischio per l’azienda.
Abbiamo precedentemente analizzato le situazioni in cui i KPI possono aiutare o danneggiare il business (leggi articolo “I KPI nella Customer Experience: amici o nemici?”), perché il confine tra l’essere un’opportunità o una minaccia quando si parla di KPI è davvero sottile.
Basti pensare all’impatto negativo che potrebbe avere porre un’enfasi eccessiva sui soli KPI: sebbene le metriche diano informazioni preziose, fare affidamento esclusivamente sui punteggi numerici può portare ad avere una visione limitata e a non focalizzarsi su quella che è la reale esperienza vissuta dai clienti.
Oppure mostrare attenzione solo alla maggioranza di recensioni positive, senza analizzare anche quelle critiche? Questa interpretazione superficiale dei dati può portare a non captare quelli che sono stati gli elementi negativi per il cliente, replicandoli nuovamente in futuro.
Così come trascurare erroneamente l’esperienza dei dipendenti ha un impatto negativo sulla Customer Experience: sono gli operatori ad avere il contatto diretto con il cliente! Quindi maggiore è il loro grado di soddisfazione, migliore sarà il servizio che offriranno.
O ancora: pensate all’impatto negativo del chiedere ai clienti di fornire un punteggio favorevole, andando a minare contestualmente la loro
fiducia nelle capacità aziendali, oppure inviare un numero di sondaggi eccessivi per avere continui feedback, senza rendersi conto che al contrario si sta “appesantendo” il cliente, anche rispetto alla percezione che ha dell’azienda.
Si tratta di situazioni in cui, l’eccessiva attenzione ai KPI o agli elementi sbagliati, senza intercettare davvero quelle che sono le variabili di una buona Customer Experience, può davvero danneggiare il business.
Alla luce di ciò, vi poniamo due domande:
- sapreste indicare se la vostra azienda riesce realmente a sfruttare il valore aggiunto dei KPI di Customer Experience oppure rientra nella categoria di cui vi abbiamo appena parlato?
- come si può concretamente massimizzare il valore di tali KPI, rendendoli una strategia di valore per l’intera organizzazione?
Mentre riflettete sulle risposte, a seguire vi suggeriamo alcuni spunti interessanti, validi in ambiti differenti:
Strategia e KPI: sincronizzali!
- Allinea le metriche CX con gli obiettivi aziendali: l’obiettivo non è solo migliorare la CX fine a sé stessa, ma assicurati che le metriche siano collegate direttamente ai risultati aziendali come l’aumento delle entrate, la riduzione del tasso di abbandono dei clienti o il miglioramento della fedeltà al marchio.
- Applica ad ogni attività il giusto KPI: non esiste una singola metrica CX in grado di fornire una comprensione dell’intera esperienza del cliente. Per ottenere una visione completa, è meglio combinare più parametri, come ad esempio NPS, CSAT, CES, tassi di fidelizzazione… in questo modo è possibile ottenere un quadro completo dell'esperienza del cliente, evidenziando i diversi aspetti che potrebbero creare punti critici.
- Analizza l’intero percorso dell’esperienza cliente: visualizzare l'intero percorso del cliente può rivelare quelli che sono davvero i punti critici del processo, monitorando le interazioni attraverso diversi canali, ed identificando le aree in cui i clienti potrebbero incontrare frustrazioni o difficoltà. Inoltre, non tutti i punti di contatto, tra quelli offerti dall’azienda, hanno la stessa importanza per i clienti.
- Segmenta i tuoi clienti: dividi la tua base clienti in diversi segmenti in base a dati demografici, comportamento o cronologia degli acquisti. L’analisi delle metriche CX all’interno di questi segmenti può rivelare esiti differenti ed evidenziare opportunità di crescita specifiche.
- Imposta il tuo percorso di crescita: imposta il tuo percorso di sviluppo della CX e monitora i progressi rispetto al punto di partenza. Il tutto verificando ed integrando contestualmente le eventuali modifiche nelle preferenze del tuo cliente.
- Utilizza opportuni strumenti di Voice of the Customer: sfrutta l'intelligenza artificiale per analizzare realmente il feedback dei clienti, il loro comportamento, la cronologia di acquisto, le preferenze, le informazioni demografiche e tutto ciò che ti può essere utile per approfondire il valore che ti possono dare le metriche CX.
Feedback dei tuoi clienti: rendili operativi!
- Usa le opinioni del cliente: ad esempio, metriche come l’NPS possono darti importanti rivelazioni, seppur da integrare ad altri indicatori, per identificare ciò che pensa il tuo cliente e proporre un servizio migliore.
- Sfrutta anche il feedback qualitativo: usa strumenti di analisi avanzata per captare il sentiment del tuo cliente e approfondire eventuali punti critici, individuando elementi concreti di miglioramento.
- Agisci tempestivamente: identificare quelli che sono i punti critici per i clienti è solo il primo passo. La discriminante è agire rapidamente per risolvere i problemi e migliorare l’esperienza del cliente.
- Focalizzati sul miglioramento continuo: è importante monitorare i progressi e valutare regolarmente se le tue iniziative CX stanno contribuendo all'allineamento culturale desiderato, apportando il valore aggiunto che ti aspetti.
Cultura incentrata sul cliente ed esperienza dei dipendenti: crea sinergia!
- Collega le prestazioni dei dipendenti alle metriche CX: ad esempio puoi integrare la soddisfazione e il feedback dei clienti all’interno dei KPI dei dipendenti. Ciò motiverà i dipendenti a dare priorità alle esigenze dei clienti!
- Promuovi comportamenti incentrati sul cliente: incoraggia i dipendenti a tutti i livelli ad abbracciare i valori aziendali!
- Incoraggia una cultura basata sui dati: garantisci che tutti i dipartimenti abbiano accesso ai dati e agli insight sulla CX. Ciò consentirà loro di prendere decisioni basate sul feedback dei clienti e di promuovere strategie incentrate sul cliente.
- Fai opportuna formazione ai dipendenti: è importante offrire sessioni di formazione e workshop per istruire i dipendenti sul significato delle metriche CX e su come si relazionano con la cultura aziendale.
- Riconosci e premia chi si impegna nella CX: tramite premi, incentivi o riconoscimenti pubblici, al fine di dare un reale stimolo ai dipendenti e far comprendere l’importanza del tema.
Proteggi le metriche CX: garantiscine la trasparenza!
- Elimina gli atteggiamenti sospetti: sfruttare l'intelligenza artificiale e gli strumenti di analisi della voce del cliente è utile per identificare atteggiamenti sospetti nei feedback positivi o negativi del cliente ed eliminarli, al fine di analizzare i risultati reali.
- Garantisci l'integrità dei dati: implementa delle tecniche di convalida dei dati per identificare ed eliminare le risposte fraudolente o duplicate.
- Rivedi regolarmente la selezione delle metriche: valuta periodicamente la pertinenza e l'efficacia delle metriche scelte. Apporta le modifiche necessarie per assicurarti che continuino a riflettere accuratamente la tua CX.
In conclusione
Massimizzare il valore aggiunto dei KPI di CX consente alle aziende di migliorare l'esperienza vissuta dal cliente e rimanere allo stesso tempo competitive. Dall’altra parte, fare però affidamento ciecamente su tali parametri senza considerare il quadro più ampio, può portare
alla perdita di opportunità e a potenziali danni sia alla reputazione dell'organizzazione sia alle relazioni con i clienti.
Trasformare i KPI di CX in una strategia per il business non è un compito facile, ma è un investimento che vale la pena fare. È, quindi, importante integrare con azioni mirate ed opportuni strumenti di Voice of the Customer, al fine di ottenere dalla Customer Experience un reale valore aggiunto che possa fare la differenza.
E voi, siete pronti a scommettere sul futuro del vostro business facendo della CX la vostra priorità?
#daivalorealtempo
MC
