Omnicanalità

L'omnicanalità è la chiave per conquistare i clienti moderni, soddisfacendone le aspettative e offrendo loro un’esperienza superiore e continua su tutti i punti di contatto. È come un cerchio perfetto, in cui i clienti possono iniziare un viaggio su un canale e terminarlo in un altro, senza che si accorgano del passaggio.

Dal Call Center telefonico, passando per il Contact Center multicanale, arrivando al Contact Center Omnicanale, il Customer Service sta evolvendo verso il ruolo di Customer Relationship Center, un vero servizio al cliente a valore aggiunto con una conoscenza a 360°, in grado di orientare azioni proattive per personalizzare il contatto e fornire un’esperienza coerente al cliente su tutti i canali.

Nel nuovo modello relazionale il customer center gestisce i contatti su numerosi touchpoint nei confronti del cliente ed è parte integrante dell’esperienza di erogazione del servizio, in tutte le possibili fasi, dalla consulenza commerciale all’assistenza tecnica fino alla vendita di prodotti e servizi tramite videochat.

L’Omnicanalità riveste un ruolo fondamentale nel processo di costruzione di una relazione con il cliente: la possibilità di poter utilizzare nello stesso tempo più canali rendendo persistente il contesto del Cliente abilita il valore del contatto.

Grazie poi a strumenti di Omnichannel Orchestration e di Customer Journey Management l’azienda riesce a mappare la propria esigenza indirizzando il cliente in un Journey a valore aggiunto.

L'omnicanalità mira quindi ad offrire un'esperienza coerente e continuativa per i clienti, indipendentemente dal canale utilizzato, migliorando l'efficienza operativa e consentendo una migliore comprensione delle esigenze dei clienti.